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ISO/TC312(サービスエクセレンス)


概要

ISO/TC 312とは?

ISO/TC 312は、ドイツの提案により2017年に設置されました。ISO/TC 312は、全ての組織(公共部門も含む)を対象に"エクセレントサービス””傑出した顧客体感”を創り出すためのコンセプト、アプローチ、測定、設計、管理、実施を可能にする組織能力として定義される"サービスエクセレンス"に関する標準を開発しています。

顧客満足だけで十分?

単純に顧客のニーズを満足させるだけでは、差別化はできません。優れたサービス組織は、顧客のニーズと期待を理解して、満足させるだけでなく、継続的に顧客の期待を上回ることにより、価値を与えることができます。ISO/TC 312は、顧客と従業員のエンゲージメントを増やすことをサポートするために必要なすべてのツールとガイドラインを提供します。

国際規格が何をもたらすか

ISO/TC 312の国際規格は、組織に次のような便益をもたらします。

  • 競争力のある差別化と財務パフォーマンスの改善
  • サービスエクセレンスと顧客中心の評判の強化
  • 長期的な顧客関係の確立と強化
  • 長期的なコスト削減の可能性
  • 優れたブランドの評判

組織体制

幹事国:ドイツ
Pメンバー:16か国・Oメンバー18か国 *2019年10月18日時点
WGグループ

No. タイトル コンビナー
WG1 Principles and model(原則及び用語) ドイツ
WG2 Design of excellent services(エクセレントサービスの設計) 日本
WG3 Metrics(計測) フランス

最新状況

第4回総会が2019年10月、東京で開催されました。大型台風の影響により多くの海外からの出席者が予定よりも遅れての到着となりましたが、WG1のISO 23592(原則及びモデル)、WG2のISO/TS 24082(エクセレントサービスの設計)の審議が順調に進みました。WG1は、2020年2月に中間会議を開催し、ISO 23592をCDに進める予定です。尚、WG3のプロジェクトは、ISO 23592との一貫性の確保のため当面の間、審議を保留とすることが決定しました。

規格開発状況 *2019年10月18日時点

規格番号 内容 ステータス WG
ISO 23592 サービスエクセレンス-原則及びモデル WD WG1
ISO/TS 24082 傑出した顧客体感を達成するためのエクセレントサービスの設計 WD WG2
ISO/TS 23686 サービスエクセレンスの測定及び評価 WD WG3

総会開催情報

第4回総会 2019年10月14日~18日 東京 レポート
第5回総会 2020年5月 キプロス -

国内体制

(一財)日本規格協会は、国内審議団体として、ISO/TC 312国内委員会を設置して国内意見のとりまとめを行うほか、「サービス標準化フォーラム」などサービス標準化の最新動向や事例を共有する場を設けるなど、普及活動を行っております。

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