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ISO/TC312(エクセレンス イン サービス)


概要

ISO/TC 312とは?

ISO/TC 312は、ドイツの提案により2017年に設置されました。ISO/TC 312は、全ての組織(公共部門も含む)を対象に"エクセレントサービス””傑出した顧客体感”を創り出すためのコンセプト、アプローチ、測定、設計、管理、実施を可能にする組織能力として定義される"サービスエクセレンス"に関する標準を開発しています。

顧客満足だけで十分?

単純に顧客のニーズを満足させるだけでは、差別化はできません。優れたサービス組織は、顧客のニーズと期待を理解して、満足させるだけでなく、継続的に顧客の期待を上回ることにより、価値を与えることができます。ISO/TC 312は、顧客と従業員のエンゲージメントを増やすことをサポートするために必要なすべてのツールとガイドラインを提供します。

国際規格が何をもたらすか

ISO/TC 312の国際規格は、組織に次のような便益をもたらします。

  • 競争力のある差別化と財務パフォーマンスの改善
  • サービスエクセレンスと顧客中心の評判の強化
  • 長期的な顧客関係の確立と強化
  • 長期的なコスト削減の可能性
  • 優れたブランドの評判

組織体制

幹事国:ドイツ
Pメンバー:16か国・Oメンバー18か国 *2020年3月9日時点
WGグループ

No. タイトル コンビナー
WG1 Principles and model(原則及び用語) ドイツ
WG2 Design of excellent services(エクセレントサービスの設計) 日本
WG3 Metrics(計測) フランス

最新状況

2020/05/25
2020/03/09

規格開発状況 *2020年5月20日時点

規格番号 内容 ステータス WG
ISO 23592 サービスエクセレンス-原則及びモデル CD WG1
ISO/TS 24082 サービスエクセレンス - 卓越した顧客体感を達成するためのエクセレントサービスの設計 WD WG2
ISO/TS 23686 サービスエクセレンスの測定及び評価 WD WG3

総会開催情報

第4回総会 2019年10月14日~18日 東京 レポート
中間会議 2020年2月17日~18日 ドイツ レポート
第5回総会 2020年5月12日~15日 バーチャル レポート
第6回総会 2021年1月 未定 -

国内体制

(一財)日本規格協会は、国内審議団体として、ISO/TC 312国内委員会を設置して国内意見のとりまとめを行うほか、「サービス標準化フォーラム」などサービス標準化の最新動向や事例を共有する場を設けるなど、普及活動を行っております。

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