ISO/TC 312（サービスエクセレンス）とは
概要
ISO/TC 312は、ドイツの提案により2017年に設置されました。ISO/TC 312は、全ての組織（公共部門も含む）を対象に"エクセレントサービス”と”卓越した顧客体験”を創り出すためのコンセプト、アプローチ、測定、設計、管理、実施を可能にする組織能力として定義される"サービスエクセレンス"に関する標準を開発しています。
顧客満足だけで十分？
単純に顧客のニーズを満足させるだけでは、差別化はできません。優れたサービス組織は、顧客のニーズと期待を理解して、満足させるだけでなく、継続的に顧客の期待を上回ることにより、価値を与えることができます。ISO/TC 312は、顧客と従業員のエンゲージメントを増やすことをサポートするために必要なすべてのツールとガイドラインを提供します。
国際規格が何をもたらすか
ISO/TC 312の国際規格は、組織に次のような便益をもたらします。
・ステークホルダーとのサービスの共創による競争力のある差別化と財務パフォーマンスの向上
・サービスエクセレンスと顧客中心の評判のより高い成長
・顧客の好みの改善
・長期的な顧客関係の確立と強化
・ブランド認知度の向上を含むブランド力の向上
・請負業者とのネットワーク管理の改善
・運用効率の向上
・長期的なコスト削減の可能性
・優れた雇用主ブランド
・関係者の協力とエンゲージメントの改善につながるニーズと期待のより良い理解
組織体制
幹事国：ドイツ
Pメンバー：16か国
Oメンバー：20か国
| No. | タイトル | コンビナー |
|---|---|---|
| WG1 | Principles, model and measurement（原則、モデル及び測定） | ドイツ |
| WG2 | Design of excellent services（エクセレントサービスの設計） | 日本 |
| WG4 | Public service（公共サービス） | キプロス |
| WG5 | Digital service excellence（デジタルサービスエクセレンス） | 中国 |
ISO/TC 312 組織体制 ＊2025年2月時点
規格開発状況
| 規格番号 | タイトル | ステータス | WG |
|---|---|---|---|
| ISO 23592:2021 | サービスエクセレンス－原則及びモデル | 発行済み | WG1 |
| ISO/TS 24082:2021 | サービスエクセレンス － 卓越した顧客体験を実現するためのエクセレントサービスの設計 | 発行済み | WG2 |
| ISO/TS 23686:2022 | サービスエクセレンス－サービスエクセレンスのパフォーマンスの測定 | 発行済み | WG1 |
| ISO/TR 7179:2023 | サービスエクセレンス－サービスエクセレンスを達成するためのプラクティス | 発行済み | WG2 |
| ISO 11367:2025 | サービスエクセレンス－公共サービス組織の原則とモデル | 発行済み | WG4 |
| ISO/TS 19387 | サービスエクセレンス－成熟度モデル（仮訳） | WD | WG1 |
| ISO/TS 19390 | サービスエクセレンス－ISO23592の実装アプローチ（仮訳） | DTS | WG2 |
| ISO/TS 19384 | サービスエクセレンス－サービスエクセレンスを達成するためのデジタルアプローチ適用のガイドライン（仮訳） | WD | WG5 |
ISO/TC 312 規格開発状況 ※2025年2月時点
規格開発の動き
会議レポート
| 会議名 | 開催日程 | 開催場所 |
|---|---|---|
| 第4回総会 | 2019年10月14日～18日 | 東京 |
| 中間会議（WG1・WG2） | 2020年2月17日～18日 | ドイツ |
| 第5回総会 | 2020年5月12日～15日 | バーチャル |
| WG2会議 | 2020年7月29日～30日 | バーチャル |
| 第6回総会 | 2021年1月19日～22日 | バーチャル |
| WG1会議 | 2021年4月12日 | バーチャル |
| 第7回総会 | 2021年9月6日～9日 | バーチャル |
| WG2会議 | 2022年1月17日～18日 | バーチャル |
| 第8回総会 | 2022年5月23日～27日 | バーチャル |
| 第9回総会 | 2022年10月17日～20日 | バーチャル |
| 第10回総会 | 2023年5月22日～25日 | キプロス |
| 第11回総会 | 2024年2月26日～29日 | 中国 |
| WG2会議 | 2024年5月16日 | バーチャル |
| WG2会議 | 2024年11月25日 | バーチャル |
| WG2会議 | 2024年11月28日 | バーチャル |
| 第12回総会 | 2025年2月10日～13日 | バルバドス |
| 第13回総会 | 2026年2月上旬 | ドイツ |
ISO/TC 312 会議レポート一覧
国内関連情報
「第5回日本サービス大賞」6月3日より応募受付開始（〆切は7月23日）
日本サービス大賞は、「革新的で優れたサービス」を表彰する日本最高峰の表彰制度です。
過去4回では、計109件の優れたサービスを選出・表彰されました。これからのモデルとなるサービスを日本全国から数多く発掘・表彰することをめざし、この度、第5回が実施されます。
業種、営利・非営利を問わず、すべてのサービスが対象です。
■応募要領■
受付期間 2024年6月3日(月)～7月23日(火)15時
表彰種類 内閣総理大臣賞、６つの大臣賞、ほか
主 催 (公財)日本生産性本部サービス産業生産性協議会
※応募・審査に関わる費用は無料です。
関連資料の閲覧および本記事の詳細は日本生産性本部サービス産業生産性協議会のページをご覧ください。
国内審議団体
（一財）日本規格協会は、国内審議団体として、ISO/TC 312国内委員会を設置して国内意見のとりまとめを行うほか、「サービス標準化フォーラム」などサービス標準化の最新動向や事例を共有する場を設けるなど、普及活動を行っております。
