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ISO/TC 312(サービスエクセレンス) 第9回WG2会合(Zoom開催)レポート

2022/01/26

■開催概要

 サービスエクセレンスの国際規格を開発するISOの専門委員会TC 312(サービスエクセレンス)において、第9回WG2(エクセレントサービスの設計)会合が2022年1月17日、18日にオンラインで開催されました。
 現在、WG2では、組織におけるサービスエクセレンスの実現を支援することを目的に、各国のサービスエクセレンスに関するベストプラクティスを集めたTRを開発(ISO/ AWI TR 7179:サービスエクセレンス-サービスエクセレンスの実現のためのユースケース)としてまとめるプロジェクトを日本主導で進めています。
 今回のWG2会合には、日本、中国、ドイツ、キプロス、イギリス、バルバドス、ISO/IEC JTC1/SC40の代表など約17名が参加しました。

■プロジェクトの進捗

 今回のWG2会合では、主に各国から提出されたユースケース(募集期間:2021年9月~12月、提出国:日・中・独)のレビューと、TRに掲載するユースケースとしての採否について検討を行いました。主な概要は、以下の通りです。

  • 採否の議論に先立ち、日本において予めサービスエクセレンスモデルの4側面/9要素を軸として各ユースケースの分析を行い検討したオブザベーション案[ユースケースの選定案とその理由(審査ポイント)]について説明をしました。
  • その上で各国と議論した結果、日本が提案したオブザベーション案は基本的にすべて承認されました。
  • ドイツ、中国からは、日本として不採用とすることを提案したユースケース(理由の例:プロセスではなく結果に焦点が当たっている、情報が少なすぎる、内容が具体的でない)について、記載内容の見直しを行うことを条件として、再度採否を検討することを望む意見が出され、これが承認されました。
  • また、ドイツから、各要素につき2、3件のユースケースを掲載すべきであり、そのためには3カ国のユースケースだけでは不十分であることから、ユースケースを提出していない国に対して、追加募集を行うことが提案され、検討の結果、現時点で不足している要素・業態(観光など)に関して、追加の事例募集を行うことになりました。
  • TRのWDの骨子については、エディトリアルな指摘はありましたが、概ね日本の提案が承認され、プロジェクトリーダー中心に執筆を進めることになりました。
■今後の予定
  • ユースケースの修正・追加募集を4週間(2月中旬まで)で行います。
  • それと並行して、今回のWG2会合の結果を踏まえ、WDの作成を8週間目途に進め、今春目途に参加国へのコメント照会を行う予定です。
  • 次回WG2会合は2022年5月に開催します。
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