ISO/TC 312（サービスエクセレンス）　第９回WG2会合（Zoom開催）レポート

2022/01/26

■開催概要

サービスエクセレンスの国際規格を開発するISOの専門委員会TC 312（サービスエクセレンス）において、第9回WG2（エクセレントサービスの設計）会合が2022年1月17日、18日にオンラインで開催されました。
現在、WG2では、組織におけるサービスエクセレンスの実現を支援することを目的に、各国のサービスエクセレンスに関するベストプラクティスを集めたTRを開発（ISO/ AWI TR 7179：サービスエクセレンス－サービスエクセレンスの実現のためのユースケース）としてまとめるプロジェクトを日本主導で進めています。
今回のWG2会合には、日本、中国、ドイツ、キプロス、イギリス、バルバドス、ISO/IEC JTC1/SC40の代表など約17名が参加しました。

■プロジェクトの進捗

今回のWG2会合では、主に各国から提出されたユースケース（募集期間：2021年9月～12月、提出国：日・中・独）のレビューと、TRに掲載するユースケースとしての採否について検討を行いました。主な概要は、以下の通りです。

採否の議論に先立ち、日本において予めサービスエクセレンスモデルの4側面／9要素を軸として各ユースケースの分析を行い検討したオブザベーション案［ユースケースの選定案とその理由（審査ポイント）］について説明をしました。
その上で各国と議論した結果、日本が提案したオブザベーション案は基本的にすべて承認されました。
ドイツ、中国からは、日本として不採用とすることを提案したユースケース（理由の例：プロセスではなく結果に焦点が当たっている、情報が少なすぎる、内容が具体的でない）について、記載内容の見直しを行うことを条件として、再度採否を検討することを望む意見が出され、これが承認されました。
また、ドイツから、各要素につき2、3件のユースケースを掲載すべきであり、そのためには3カ国のユースケースだけでは不十分であることから、ユースケースを提出していない国に対して、追加募集を行うことが提案され、検討の結果、現時点で不足している要素・業態（観光など）に関して、追加の事例募集を行うことになりました。
TRのWDの骨子については、エディトリアルな指摘はありましたが、概ね日本の提案が承認され、プロジェクトリーダー中心に執筆を進めることになりました。