サービスエクセレンス規格の解説と実践ポイント
ISO 23592(JIS Y 23592):2021／ISO/TS 24082(JIS Y 24082):2021
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水流聡子・原辰徳・安井清一 著 ISO/TC312サービスエクセレンス国内審議委員会 監修
図書
2,970 円（税込）
本体価格：2,700 円
ISBN：9784542307094
発売年月日：2022-01-31
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A5判・214頁
商品コード: 330709
【概要】
～サービスエクセレンスに関する規格であるISO 23592(JIS Y 23592):2021とISO/TS 24082(JIS Y 24082):2021を逐条的に解説!～
サービスに満足している顧客であっても、6割以上がサービスを乗り換えるというデータがあります。顧客満足だけでは顧客の定着にはつながらず、組織にとってはいかに顧客ロイヤリティを強化するかが課題です。顧客ロイヤルティを実現するためには、顧客満足を超えるカスタマーデライトをもたらす卓越した顧客体験を提供することが重要であり、サービスエクセレンス規格では、このための組織能力に関する原則及びモデルとサービスの設計の原則及び活動について規定しています。サービスエクセレンスを実装し、組織能力の向上・カスタマーデライトを実現することで、他社との差別化等ビジネスを成功に結びつけることができるため、そのための原則・モデル・設計アプローチについて規定したこれらの規格はサービス提供組織にとって非常に重要です。
本書では、第1章でなぜサービスエクセレンスという考え方を知る必要があるか、そのための導入と総論が述べられています。第2章でサービスエクセレンス規格の経緯とJIS 策定の経緯が述べられています。第3章にはJIS Y 23592 の逐条解説が、第4章にはJIS Y 24082の逐条解説が掲載されています。そして第5章では、企業事例とよくある質問が掲載されています。そもそもサービスエクセレンスとは何かというところから学ぶことができるため、日ごろからサービスエクセレンス取組まれている方だけではなく、サービスエクセレンスを初めて学習される方にもおすすめの内容です。【目次】
第1章 導入・総論
1.1 サービスエクセレンスとは
1.2 サービスエクセレンスをどうとらえるか
1.3 本書の構成
第2章 サービスエクセレンス規格までの経緯
2.1 ISO/TC 312 の活動及び規格開発の経緯
2.2 JIS 化の活動及び規格策定の経緯
2.3 重要概念の解説
第3章 JIS Y 23592 の逐条解説
序文
1 適用範囲
2 引用規格
3 用語及び定義
4 サービスエクセレンスの重要性及び便益
5 サービスエクセレンスの原則
6 サービスエクセレンスモデル
7 サービスエクセレンスモデルの要素
7.1 サービスエクセレンスのリーダーシップ及び戦略
7.2 サービスエクセレンス文化及び従業員エンゲージメント
7.3 卓越した顧客体験の創出
7.4 運用面でのサービスエクセレンス
第4章 JIS Y 24082 の逐条解説
序文
1 適用範囲
2 引用規格
3 用語及び定義
4 エクセレントサービスのための設計の原則
4.1 概 要
4.2 感情面
4.3 適応性
4.4 顧客との共創性
4.5 組織と顧客の視点との整合性
5 エクセレントサービスの設計活動
5.1 全体的なプロセス
5.2 エクセレントサービスに関する設計プロジェクトの計画
5.3 顧客に対する理解及び共感
5.4 設計課題及び独自の価値提案の明確化
5.5 顧客接点及びデータポイントによる卓越した顧客体験の設計
5.6 共創環境の設計
5.7 エクセレントサービスのための設計の評価
附属書A（参考）サービスデザイン思考の6 原則（省略）
附属書B（参考）狩野モデル̶顧客にデライトをもたらすものの理解（省略）
附属書C（参考）顧客の積極的な参加及びサービス提供者の顧客中心性のレベルの例（省略）
附属書D（参考）てこの原理を利用したカスタマーデライトの達成（省略）
附属書E（参考）カスタマージャーニーマッピング（省略）
附属書JA（参考）JIS と対応国際規格との対比表（省略）
第5章 企業事例とよくある質問
5.1 事例（カスタマーデライトとサービスエクセレンス）
5.2 ドイツでの先行規格の活用事例
5.3 JIS Y 24082 の理解を助ける事例
5.4 よくある質問
Q1 JIS Y 23592 では従業員とそのエンゲージメントに対する取組みが多く述べられているが，対人サービスの規格と考えてよいか？
Q2 B2C サービスが対象で，B2B サービスは対象外か？
Q3 JIS Y 23592 は認証規格ではないようだが，認証制度の動きはあるのか？
Q4 どのように規格を活用していけばよいか？
Q5 大企業でないと活用できないか？ また，サービスエクセレンスピラミッドでいきなりレベル3，レベル4 に取り組むのは間違いか？
Q6 顧客満足とISO 9001 では不十分なのか？
Q7 カスタマーデライトは魅力的品質に近いという説明があったが，陳腐化して一元的品質や当たり前品質に変わってしまう可能性があるとすると，どうすればよいのか？
Q8 サービスエクセレンスを追求する場合，コストとのバランスはどう考えればよいか？
Q9 サービスエクセレンスとおもてなしとの違いは何か？【関連規格】
・「JIS Y 23592：2021 サービスエクセレンス－原則及びモデル」はこちら
・「JIS Y 24082：2021 サービスエクセレンス－卓越した顧客体験を実現するためのエクセレントサービスの設計」はこちら
・「ISO/TC 312（サービスエクセレンス）特設ページ」はこちら
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