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標準化 最新動向

ISO/TC 312(サービスエクセレンス)第9回総会及び各WG会合(Zoom開催)レポート

2022/12/28

■開催概要

 サービスエクセレンスの国際規格を開発するISOの専門委員会TC 312(サービスエクセレンス)において、第9回総会及び各WG会合が2022年10月17日~20日にオンラインで開催されました。

10月17日(月)
19:00~21:00
ISO/TC312総会(開会)
10月17日(月)
21:00~23:00
ISO/TC312/WG 1(原則,モデル及び測定)
10月18日(火)
19:00~21:00
ISO/TC312総会/中国新規提案
10月18日(火)
21:00~23:00
ISO/TC312/WG 4(公共サービス)
10月19日(水)
19:00~22:00
ISO/TC312/WG 2(エクセレントサービスの設計)
10月20日(木)
19:00~20:00
ISO/TC312/TG 1(コミュニケーション)
10月20日(木)
20:00~22:00
ISO/TC312総会(閉会)
■総会の進捗

 今回のTC 312総会には、日本、中国、ドイツ、キプロス、イギリス、バルバドス、インド、フィンランド、スウェーデン、ブルガリア、ISO/IEC JTC 1/SC 40の代表など約30名が参加しました。主な概要は、以下の通りです。

  • 中国、ドイツ、日本から、前回総会の議論を基に修正を加えた、新規提案プロジェクトに関する説明が行われました。
  • 中国からは、E-commerce platform operatorsに関するIS(International Standard:国際規格)の新規提案がなされました。
    提案内容の詳細として、E-commerceのうちB2B、B2C、C2Cの3つのパターンすべてを取り扱う旨の説明がありました。また参加国からは、既存TC及び既存規格の関係性について明確にするよう指摘がありました。20日の総会(閉会)では、本提案のNP投票を行うことが決議されました。
  • 日本からは、サービスエクセレンスの実装(Implementation)に関するTS(Technical Specification:技術仕様書)の新規提案がなされました。
    提案内容の詳細として、ドイツから新規提案がなされているMaturity model(成熟度モデル)と連携した内容にする旨の説明がありました。20日の総会(閉会)では、本提案のNP投票を行うことが決議されました。
  • ドイツからは、Maturity model(成熟度モデル)に関するTSの新規提案がなされました。
    提案内容の詳細については、同日(17日)開催のWG1会合で説明がなされました。20日の総会(閉会)では、本提案のNP投票を行うことが決議されました。
  • 次回、第10回ISO/TC 312総会は2023年5月下旬にキプロスにて開催することが決まりました。
■WG 1(原則、モデル及び測定)会合の進捗

 WG 1では、ISO/TS 23686(計測)が2022年10月6日に発行されました。そのため今回のWG 1会合では、総会で提案がなされたMaturity model(成熟度モデル)に関するTSの新規提案について、NP投票に必要な資料を基に、より詳細な説明がなされました。
 また今後の予定として、NP投票に向けて、必要資料の修正及び規格のアウトライン案の用意を行うことが決まりました。また次回会合(2023年5月開催)では初期ドラフトについて検討することとなりました。

■WG 2(エクセレントサービスの設計)会合の進捗

 WG 2では、組織におけるサービスエクセレンスの実現を支援することを目的に、各国のサービスエクセレンスに関するベストプラクティスを集めたISO/AWI TR 7179(サービスエクセレンス-サービスエクセレンスの実現のためのユースケース)の開発を日本主導で進めています。
 今回のWG 2会合では、WGコンサルテーション(実施期間:2022年7月~9月)で提出があった53件のコメント(提出国:日・中・独)は概ね採用する方針であることが説明され、具体的な対処方針案について検討を行いました。主な概要は、以下の通りです。

  • 事例の追加について
    WGコンサルテーション時にコメントにて、事例の追加の提案があったため、採用することで合意がなされました。
    今後、本会合の議論の結果を基に日本がTR 7179の内容を修正し、3週間のCIB投票にかけることとなりました。また12月までにはDTRを立ち上げるよう委員会マネジャーに推奨することとなりました。
■WG 4(公共サービス)会合の進捗

 今回のWG 4会合では、ISO/AWI 11367(公共サービス組織のための原則及びモデル)のドラフトを、ISO 23592の内容を基に2023年前半に完成させ、2024年頭の発行を目標とした開発に向けて議論を行いました。主な概要は、以下の通りです。

  • ISO 23592の内容を、公共サービス機関に関連させる内容・要求事項に変更することが合意されました。それに伴い、公共サービスに関連する用語の定義についても、会合内で議論を行うことが合意されました。
  • 今後の予定として、本会合での議論の内容を基に、WG 4コンビーナがドラフトの第1原案を作成し、その後エキスパートの役割分担を行って各箇条の内容を修正することとなりました。
■TG 1会合の進捗

TG 1では、TC 312マイクロサイトの情報の充実を図るための議論を進めました。

■今後の予定
  • 中国、ドイツ、日本の新規提案プロジェクトは、それぞれNP投票に向けた準備を進める予定です。
  • 次回総会及び各WG会合:2023年5月下旬にキプロスにて開催します。
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