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顧客満足を超えた「デライト」を生み出す組織へ

 現代の激しいビジネス競争では、顧客をただ満足させるだけでは不十分です。今、企業に求められているのは、顧客の期待を超える感動を生み出す「カスタマーデライト」、すなわちエクセレントサービスの提供です。この実現には、組織全体でサービスエクセレンスを「実装」することが不可欠です。これまで、日本のサービス産業はGDPの約7割を占める基幹産業でありながらも、サービスエクセレンスの「実装」に難しさを感じている組織が多く存在していました。

日本主導で開発されたISO/TS 19390、ついに発行段階へ！

 こうした課題に応えるべく、ISO（国際標準化機構）の専門委員会であるISO/TC 312（サービスエクセレンス）では、サービスエクセレンスの実装を支援する技術仕様書『ISO/TS 19390 サービスエクセレンス―ISO 23592実装のアプローチ』の開発を日本が主導して進めており、この度、発行段階になりました。制の遵守、そして持続可能性目標の測定可能な達成につながることが期待されている。

 ISO/TS 19390は、サービスエクセレンスの原則とモデルを定めたISO 23592:2021や、顧客体験の設計に関するISO/TS 24082:2021を既に活用している、あるいはこれから活用しようとする組織が、具体的にサービスエクセレンスを自社に落とし込み、組織を変革するための詳細な指針を提供します。

日本のサービス産業に新たな活力を！期待される効果

 この技術仕様書の発行は、日本のサービス産業に大きな期待をもたらします。実装の障壁が低減され、具体的なアプローチによってサービス提供レベルと生産性（付加価値）の向上が期待されます。これにより、効率的で質の高いサービス提供体制が構築され、グローバル市場での国際競争力強化にも繋がるでしょう。

 その他、ISO/TC 312の最新動向、エキスパートによるコラムなど、サービスエクセレンスに関する様々な情報は、サービスエクセレンス（ISO/TC 312）特設ページ をご参照ください。

[日本規格協会]

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