BSI は、サービスエクセレンスのためのカイトマークを開始

2024/03/29

英国規格協会（BSI）は、サービスエクセレンスのためのカイトマークを開始した。

英国規格協会（BSI）の実施した調査によれば、ヘルプデスクや顧客からの問い合わせを管理するためにチャットボットや同様のツールを使用する企業が増加する中、AIがカスタマーサービス体験を向上させたと考える英国人は、僅か15％で、41％が悪化させたと回答していることが明らかになった。この調査結果は、顧客のニーズを満たす質の高いサポートを提供するため、適切なツールに投資し、そのツールを利用する従業員を訓練することによって、組織が先行できる可能性があることを示している。

調査によれば、英国人の57％がチャットボットを通じてサービス提供者とオンラインでコミュニケーションをとったことがあると回答しているが、3分の1を超える人々（36%）が、カスタマーサービス水準が低下したと回答している。調査対象者の一部は、AIツールがカスタマーサービスを向上させると認識しており、5分の2の人が応答速度や「24時間365日利用可能であること」を利点として挙げ、5分の1の人が回答を他で探す必要性が減少したことを挙げている。しかし、その一方で、これらのツールだけではカスタマー・エクスペリエンスを向上させるには不十分であり、3人に1人以上（35％）が「メリットがない」、42％が「AIは単純な苦情には理想的」と考え、68％が「複雑な問い合わせには不向き」と答えている。

BSIによれば、このカイトマークのスキームは、カスタマー・エクスペリエンスの専門家によって策定され、顧客サービスの実践規範（BS 8477）、品質管理-顧客満足（BS ISO 10002）、サービス・エクセレンス-原則とモデル（BS ISO 23592）という３つの標準を参照しているほか、AIが不可欠な技術になりつつあることを反映し、AIの管理も考慮しているという。

カイトマークの認定を受ける組織は、一貫して優れた顧客サービス、苦情管理、卓越した顧客体験を提供していることを実証し、また満足度とロイヤルティを向上させ、デジタル化に対応し、リスク軽減と継続的改善に取り組んでいることを示す必要がある。データ収集と分析を行ったYouGovの調査によると、英国人は、企業のカスタマーサービスとエクスペリエンスに最高の信頼を与える認証を信頼しており、これはオンラインレビューの信頼をも上回る。回答者の70％がサービス・エクセレンスのカイトマークを取得している組織からサービスを購入する可能性が、取得していない組織から購入する可能性よりも高いと回答している。

[ジュネーブ事務所]

https://www.bsigroup.com/en-GB/insights-and-media/media-centre/press-releases/2024/march/bsi-launches-new-kitemark-for-service-excellence-designed-to-boost-standards/