第４回 カスタマーデライトとは
ISO/TC 312（サービスエクセレンス）国内審議委員会委員長
水流聡子氏に聞く
カスタマーデライトとは、顧客が感じるポジティブな感情のことで、どちらかというと魅力的品質の考え方に近いです。デライトは人によって変わってよく、顧客が喜ぶことに意味があるのです。従来のいわゆるモノづくりの場合は、情緒面からの捉え方はありませんでしたが、ここ5-6年の間に、経済学でも感情面も考慮するようになってきています。例えば、株を購入する時、好きな企業の株を購入する考え方があると思います。好き＝喜びの感情を重視することはこのようなところでもみられるようになってきました。
連載目次
第1回：企業がサービスエクセレンスに取り組むメリット
第2回：質の高いサービスを提供できることは日本企業の強み
第3回：サービスエクセレンスに取り組んでいる企業の事例
第4回：カスタマーデライトとは
第5回：共創の考え方について
第6回：カスタマージャーニーについて
第7回：ISO/TC 312に関与するまでの経緯
水流 聡子
東京大学 総括プロジェクト機構 「QualityとHealthを基盤におくサービスエクセレンス社会システム工学」総括寄付講座 特任教授
ISO/TC 312（サービスエクセレンス）国内審議委員会委員長
ISO/TC 312/WG2（エクセレントサービスの設計）コンビーナ
