サービスエクセレンスを探る 第1弾
国際標準にもなったサービスエクセレンス、その実現のヒントとなり得る事例をご紹介します。第1弾は、EC市場に特化した輸送サービスを提供しているヤマト運輸（株）にインタビューしました。
── 自社事業のうち、非常に評判が良いもの、高いロイヤルティにつながっていると思われるものについてご紹介をお願い致します
弊社では、Eコマース向けの輸送サービスとして「EAZY」をリリースしました。これは、基本の輸送機能は宅急便と同じですが、デジタルデータによるリアルタイムコミュニケーションを主として、ドライバーが届けに行く直前まで、受取り方法（日時・受取り場所）を変更できる点が特徴の一つです。
── このサービスを企画・設計した背景、目指した顧客体験についてお教えください。
そもそもの宅急便はCtoCがメインで誕生したものですが、昨今宅配便事業は多様化し、CtoC以外も流通している状況の中、数量として伸びているのがECの領域でした。宅急便自体は40年間サービスの設計は変わっておらず、ECを頼む顧客のニーズに…
