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規格説明会

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規格説明会
サービスエクセレンス規格(ISO 23592、ISO/TS 24082)説明会

~「顧客満足」だけでは不十分?!顧客の期待を超えるカスタマーデライトを実現する国際標準~

 

 

 ☑「顧客満足度調査では高評価を頂けたのに、顧客離れしてしまう。」

 ☑「どうやったら“ファン”を獲得できるのか。」

 

 このような悩みを抱えている方はいらっしゃいませんか?
 業界業種を問わず多くの組織がお客様にいかに満足していただくか“顧客満足度”の向上に取り組んでいることと思います。しかし、“顧客満足”を得るだけでは、お客様の定着に繋げることは難しいかもしれません。お客様の定着や他のお客様への推奨、すなわち“顧客ロイヤルティ”に繋げるためにはエクセレントサービスによって“優れた顧客体験”や“カスタマーデライト”(お客様に感動を与える)を生み出すことが鍵となります。
 この度、ISO(国際標準化機構)の専門委員会、ISO/TC 312(サービスエクセレンス)から優れた顧客体験や“カスタマーデライト”を達成するための国際標準が発行されました。

 いまや対人業務に限らず、製造業であっても欠くことができない「サービス」。
 本説明会では、組織のこのようなお悩み解決に繋がる組織能力を実装するために必要なポイントについて、“サービスエクセレンス”に関する2つの国際規格(ISO 23592、ISO/TS 24082)の紹介を通してご説明します。

 

プログラム

時 間 講義内容 講 師
13:30~13:50
(20分)
はじめに
・顧客満足からカスタマーデライトへ
・サービスエクセレンスの国際標準化の背景
・これまでの国際標準ISO 9001,狩野モデルとの関係
日本規格協会
13:50-14:40
(50分)
カスタマーデライトを実現する組織となるためのサービスエクセレンスモデル(ISO 23592)のポイント 水流 聡子
14:40-14:50 休憩
14:50-15:40
(50分)
卓越した顧客体験を創り出すエクセレントサービスの設計(ISO/TS 24082)のポイント 原 辰徳
15:40-16:10
(30分)
国内外企業の事例紹介
・ドイツ企業の事例紹介(原 辰徳)
・日本企業の事例紹介① 前田建設工業株式会社(新倉 健一)
・日本企業の事例紹介② ヤマト運輸株式会社(大河原 克彬)
16:10-16:30
(20分)
質疑応答 水流 聡子
原 辰徳
新倉 健一
大河原 克彬

 

対 象 ・サービス業にこだわらず、製造業などサービス業以外を含む全業種
・企業の経営戦略、商品企画、設計、CS、ES、品質保証部門等の担当者
・サービス品質の向上、組織改革、組織能力の向上等にご関心のある組織の担当者、コンサルタント、審査員の方々
・各規格内容のポイントを知りたい方々
講 師 水流 聡子 特任教授、原 辰徳 特任准教授
東京大学 総括プロジェクト機構「QualityとHealthを基盤におくサービスエクセレンス社会システム工学」総括寄付講座

新倉 健一
前田建設工業株式会社 安全・品質・環境監査部 安全・品質・環境監査グループ グループ長

大河原 克彬
ヤマト運輸株式会社 EC事業本部 事業戦略部 マネージャー

2021年度参加費

一  般:¥9,900 <10%税込>
維持会員:¥8,800 <10%税込>

※参加費は、テキスト・資料代を含んだ金額です。

開催日程

開催日 開催地 会場 定員 残席状況  

開催日

2021年07月07日(水)

開催地

ライブ配信

会場

☆お申込みの前に必ずお読みください(Zoom)☆

定員

50 名

残席状況

空席あり