品質月間2024 テキストNo.472 サービスエクセレンスへのアプローチ―新しいマインドセ
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発売年月日：2024-09-01
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商品コード：6924472
～テキスト紹介～
「サービスエクセレンスへのアプローチ：新しいマインドセットの人づくりと価値づくり」
東京大学 統括プロジェクト機構 特任教授 水流 聡子 著
東京大学大学院 工学系研究科 人工物工学研究センター 准教授 原 辰徳 著
東京理科大学 創域理工学部 経営システム工学科 准教授 安井 清一 著
サービスエクセレンスの基本規格（原則・モデル）と、それを活動に展開するための第3側面と第4側面の規格として、エクセレントサービスの設計とパフォーマンスの測定に関するコア規格が出そろい、サービスエクセレンス部分要素の事例集もできあがったので、サービスエクセレンスを自組織に導入し、組織を強化していくことにチャレンジしていける状況となってきています。加えて、2025年春にはそのプロセスを明確に支援する以下の二つの規格が完成します。このふたつの規格をうまく活用しながら、サービスエクセレンスの導入と強化を、効率的に合理的に実現していただきたいと考えています。
●ISO/TS 19387 サービスエクセレンス－成熟度モデル（仮訳）
●ISO/TS 19390 サービスエクセレンス－ISO23592の実装アプローチ（仮訳）
本書では、まずはサービスエクセレンスのための人づくりと、VOC（顧客の声）から生まれる新たな価値づくりに向けた、人々・組織のマインドセットのチェンジ（サービスエクセレンスとしてのものの見方・考え方に変えていくこと）を支援することを目指しています。★2024年11月1日～30日は、第65回品質月間です★
今年度のテーマは、「原点回帰！ 品質と信頼で築く 豊かな社会」です。
昨年から今年にかけて、株高、マイナス金利政策からの転換、賃上げ、インフレ傾向など、社会的な経済の動きは、新しい局面を迎えつつあります。これが、経済の発展とともに豊かな社会を生み出すことになるのか、産業界にとって重要な転換期にあるといえます。このような転換期にこそ、確かな品質を創造していくことが、組織には強く求められています。それによって顧客の信頼を勝ち取ることができれば、失われた30年からの脱却も可能になると思われます。
しかし、残念ながら品質不祥事の問題は継続して発生しており、信頼回復への道筋はまだ見えていません。また、品質不祥事だけでなく、働き方改革、職場での心理的安全性の確保、COVID-19後の生活様式の変化への対応等、新たな課題にも対応しつつ、新時代に適合した品質創造のあり方を追求しなければなりません。失われた30年からの脱却というチャンスを逃さないように、確かな品質を創造するにはどうすればよいか、しっかり考える必要があります。
そこで、今年の品質月間では、「原点回帰！ 品質と信頼で築く 豊かな社会」というテーマを設定しました。「原点回帰！」は、昨年もテーマの中に盛り込みました。これは、顧客を満足させる品質を創造するには何をすべきかを、あらためて見つめようというメッセージです。「品質と信頼で築く」というのは、ごくごく当たり前にやるべきことで、目新しさはないと思いますが、この転換期に行うべきことを端的に表していることばです。顧客の信頼を得ることなしに、豊かな社会は作れないと思います。このような転換期こそ、着実に守るべき普遍的な考え方を大切にし、確かな品質創造を実践していきましょう。今年の品質月間では、豊かな社会への次の一歩を踏み出したいと思います。★品質月間資料を活用して、効果的な品質月間を実施してください★
～各社で行う品質月間行事(一例)～
●品質の総点検
●社内パンフレットなどの作成・配布
●品質月間特別講演会、クオリティフォーラムなどへの参加
●Q旗の掲揚、品質月間ポスター・標語の掲示
●社内報を品質管理(TQM)特集号とする
●内部監査や社長などによるTQM診断の実施
●論文などの募集・選考
●社内の品質管理(TQM)大会の開催、関連する表彰式の実施
●品質月間テキストなどの購入・配布
●TQMの観点からみたトップへの働きかけなど
