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品質月間2021 テキストNo.454 新たな価値創造としてのサービスエクセレンス

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    図書

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    550 円(税込)

    本体価格:500 円

    発売年月日:2021-09-01

  • 商品コード:6921454

    ~テキスト紹介~
     「サービスエクセレンス」とは、卓越した顧客体験をもたらす優れたサービスを提供し続けることができる組織能力です。組織が「サービスエクレセンス」を獲得することで、エクセレントサービスの設計活動が展開され、ポジティブな感情を伴う顧客体験の提供がなされ、顧客満足を超える「デライト≒喜び・感動)」を顧客が感じます。この感情は顧客に組織への信頼を抱かせ、リピーター・推奨者として、新たな価値創造と利益を組織にもたらします。
    本テキストでは、サービスエクセレンスピラミッド、サービスエクセレンスという組織能力の要素、新たな価値創造を実現するためのエクセレントサービスの設計活動、顧客と提供組織との「共創環境」構築、顧客接点・データ接点の設計とIoEテクノロジーの重要性について、解説します。
    東京大学 総括プロジェクト機構 「Quality とHealthを基盤におくサービスエクセレンス社会システム工学」総括寄付講座 特任教授 水流 聡子氏

    ※本テキストの著者である水流 聡子様 監修のその他の著書はこちら

    ★2021年11月1日~30日は、第62回品質月間です★

     今年度のテーマは、「今こそ目指そう 新たな社会のクオリティ」です。
     我が国の品質管理活動は、戦後製品の質向上からスタートし、製品やサービスを生み出すプロセスの質、そのデザインや企画の質に進化し、その進化を支える企業マネジメントの質へと進化してまいりました。当たり前のことをきちんと現場が行うための日常管理、今やらなければならないことを組織全体で推進するための方針管理、そしてそれを支える多くの管理技術が品質管理活動の進化の中で誕生し、今日のTQMに至りました。
     今回取り上げる「社会のクオリティ」には、国連のSDGs(Sustainable Development Goals)指標など、その改善に向けて国内外の産業界が既に取り組みを開始したものも含まれます。しかし、時代の急速な変化を考えれば、TQMの視点と方法を導入し、顧客・企業そしてSDGsを包括する社会の品質を適切な方法でデザインする活動が求められます。社会を顧客とした社会のための価値創造を社会と共に考え直すことが、皆様方の企業価値の向上にも繋がるはずです。今回の品質月間を新たな社会のクオリティ創生の議論を開始する機会として、多くの皆様方にご活用いただければ幸いです。

    ★品質月間資料を活用して、効果的な品質月間を実施してください★
    ~各社で行う品質月間行事(一例)~
    ●品質の総点検
    ●社内パンフレットなどの作成・配布
    ●品質月間特別講演会、クオリティフォーラムなどへの参加
    ●Q旗の掲揚、品質月間ポスター・標語の掲示
    ●社内報を品質管理(TQM)特集号とする
    ●内部監査や社長などによるTQM診断の実施
    ●論文などの募集・選考
    ●社内の品質管理(TQM)大会の開催、関連する表彰式の実施
    ●品質月間テキストなどの購入・配布
    ●TQMの観点からみたトップへの働きかけなど

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