超ISO企業実践シリーズ11
経営課題 顧客満足度を向上させたい
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超ISO企業研究会 編
山崎 正彦 著図書
1,320 円（税込）
本体価格：1,200 円
ISBN：9784542702172
発売年月日：2005-11-07
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A5判・100頁
商品コード: 370217【概要】
・ISO 9001で規定されている顧客満足に関連する要求事項では、真の顧客満足を目指すには十分とはいえません。そこで本書では、さらに一歩進めて、真の顧客満足を得るために、そもそも顧客とは誰か、満足とはどういう状態かといった基本的事項を整理し、実際にはどのような活動を進めればよいのかを紹介しています。
・顧客満足度向上のための実践事項を4つのステップに分け、それぞれ分かりやすく説明するとともに、読者が実践する際の参考となるよう、経営者及び管理者用の各ステップにおける自己診断チェックシートをつけています。
・顧客満足度を向上させるための方法について、より理解を深めることができるよう、実際に顧客満足度を向上させた事例（製造業及びサービス業）を紹介しています。【目次】
シリーズ発刊にあたって
まえがき
プロローグ
はじめに
A社と登場人物の紹介
社長の抱える悩み
なぜ，顧客満足度の向上が必要なのか
顧客とは－いろいろなお客様
満足とは－顧客によって満足内容は変わる
顧客満足度の向上とは－常にお客様の目線で
顧客満足度向上のための基本ステップ
第1章 顧客満足度向上のための実践事項
ステップ 1
1.1 マイナスゼロを目指す
（1） お客様は誰かを明確にする
（2） お客様の不平・不満を調べる
（3） お客様の不満のない品質の製品をつくる
（4） お客様からの苦情を正確にとらえ，誠実・迅速に対応する
ステップ 2
1.2 お客様の声を素直に聞く
（1） お客様に接近する
（2） お客様のニーズを特定する
（3） 品質目標を定め，製品を開発する
ステップ 3
1.3 お客様の声を聞くだけでなく，差別化を目指す
（1） 潜在ニーズをつかむ
（2） 差別化製品をつくる
（3） 技術力を高める
ステップ 4
1.4 継続的にCS向上に取り組む
（1） ニーズの変化を見落とさない
（2） お客様の囲い込みを行う
（3） CS調査を行い，その結果を製品に活かす
（4） 従業員満足（ES）も目指す
第2章 各階層の役割と自己診断チェックシート
2.1 経営者の役割
2.2 管理者の役割
2.3 自己診断チェックシート
（1） 経営者のためのチェックシート
（2） 管理者のためのチェックシート
第3章 顧客満足度向上の事例
3.1 コニカ“現場監督”
3.2 Tファミリーレストラン
エピローグ
参考文献
索 引
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