超ISO企業実践シリーズ4
経営課題 お客様クレームを減らしたい
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超ISO企業研究会 編
松本 隆 著図書
1,320 円（税込）
本体価格：1,200 円
ISBN：9784542702103
発売年月日：2005-07-14
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A5判・104頁
商品コード: 370210【概要】
ISO 9001の認証取得で、品質保証の仕組みはきっちりできたし、認証取得によって特定の顧客からは評価されて商売には役立っているが、肝心のお客様からのクレーム減には結びついていないという悩みをかかえている企業は少なくない。本書は、実際にお客様からのクレームを減らすための、ISOを超えたアプローチの仕方を豊富な実例をまじえて解説。【目次】
シリーズ発刊にあたって
まえがき
プロローグ
はじめに
A社と登場人物の紹介
社長の抱える悩み
お客様クレーム減のための基本ステップ
第1章 お客様クレーム減のための実践事項
ステップ 1
1.1 お客様からのクレーム情報を集め分析する
ISO 9001からのステップアップ①
苦情とクレームの区別は？
（1） クレーム情報の重要な意味を知る
（2） お客様からのクレームを受け付ける
ISO 9001からのステップアップ②
（3） 現品と実地の調査を行う
（4） 欠陥発生のメカニズムを究明する
（5） クレームの原因究明は多面的に行う
ステップ 2
1.2 応急処置・恒久処置（再発防止）を講じる，予防処置にもつなげる
ISO 9001からのステップアップ③
（1） 的確で素早い応急処置を取る
（2） 再発防止のために恒久処置を講じる
（3） 予防処置につなげる
（4） 恒久/予防処置は，設計・開発段階でも検討・実施する
（5） 恒久/予防処置の効果を確認し，標準化する
ステップ 3
1.3 原因解析や対策にあたってはQC手法を十分に活用する
ISO 9001からのステップアップ④
（1） 基礎的な手法を使いこなす
（2） 解析を的確に行い，対策を確実・迅速にとるための手法を活用する
ステップ 4
1.4 クレームの原因・対策の記録を会社の財産となるように残し活用する
ISO 9001からのステップアップ⑤
（1） ITを活用してクレームの記録をデータベース化する
（2） クレームの記録の書式を決める
（3） クレームの記録を確実に残す
（4） クレームの記録を分析・活用する
1.5 A社の実施事例（基本ステップに対応するA社の事例）
第2章 各階層の役割と自己診断チェックシート
2.1 各階層の役割
ISO 9001からのステップアップ⑥
2.2 各部門（管理者と一般従業員）の役割
2.3 自己評価チェックリスト
第3章 B社の実施事例
3.1 B社と登場人物の紹介
3.2 B社の状況
3.3 B社の新たな取組み
3.4 B社の活動成果
エピローグ
付録 1 社内標準化の考え方
付録 2 品質コストの考え方
参考文献
索 引
あとがき
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