続 顧客大満足が勝負を決める
ISO 9001儲けてぃんぐの仕組みづくりと人材育成
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小田島 弘 著
図書
1,760 円（税込）
本体価格：1,600 円
ISBN：9784542701588
発売年月日：2005-10-18
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新書判・244頁
商品コード 370158【概要】
・ISO9001を、マーケティング活動を推進するためのフレームワークとし”儲けてぃんぐ”を実現するための考え方や着眼点を述べた前著『顧客大満足が勝負を決める-ISO9001で儲けてぃんぐを実現する』に寄せられた多くの読者の声に応え、より具体的な方法論、実践法を公開。
・営業面からの実際論や、儲けるためには何をしなければいけないのか、どういった人材を育てなければいけないのかを、豊富な事例をもとに解説。
・第一部で「ISO9001で業績向上儲けてぃんぐ構築」の「仕組みづくり」を、第二部で、構築した仕組みを「推進し」、「成果を得る」のに役立つ強力なエンジンとしての”マーケティング・プロデューサー”の導入を提言。
・顧客に支持される強力な企業体質づくり、マーケティング、TQMなど業績向上の手法の普及、指導で優れた成果を上げる筆者が、歯切れよく、明快に語る。
・ISO9001の認証を取得したが思うように効果が上がっていないという企業にとって、目からうろこの考え方が提示されている。
・各章の最後に、「儲けてぃんぐ」実践のための「7つの急所」を明示。【目次】
第1部 ISO 9001で「業績向上儲けてぃんぐ」を構築する
1章 ただISO 9001活動だけでは儲からない
1 「人づくり、ものづくり、お客様づくり」が儲けるキーワード
2 ISOで世界最高は作れませんよ
3 営業マン六百名（社員数の半分）で稼ぎ出す高収益製造業
4 ISOの本質を見抜き、活用する
5 なぜISO 9001では業績が向上しないのか
6 ISO 9001活動の成果を阻害する二大原因
7 「オペレーション」で「マネジメント」を引っ張る
8 オペレーション（攻め）を強くする
2章 ISO 9001活動で実践するマーケティング活動
－「儲けてぃんぐ機関車」で「9001」を引っ張る
1 「儲けてぃんぐ機関車」で「9001」を引っ張る
2 マーケティングは「信・者づくり」である
3 「お客様づくり」がマーケティングの基本
4 マーケティングの究極の目標は営業コストの少ない賢い売り方を実践して大満足の顧客をつくること
5 まず実践することは「お客様」、「ご販売店様」を社内の公用語にすること
6 「お金をかけないで儲かる三大話」
7 「作り方得意で販売不得意」から脱却する
8 ISOの認証は「入門証」であると理解すること
9 「経営者の責任」を「社長の責任」、ISO 9001の用語を変換する
10 ISO推進事務局に営業のベテランを加える
3章 顧客視点で戦略発想を身につける
1 二十一世紀のベストカンパニーの三条件
2 価値観の変化と企業戦略
3 戦略、戦術、戦闘が機関車で引っ張る三点セット
4 ミッションが「最強のリーダーシップ」である
5 戦略発想は簡単に身につくのか？
6 なぜ「将棋で戦略発想」が身につくのか
7 将棋に学ぶ「戦略発想法六つの手順」
8 組織運営と戦略を指しながら考える
4章 顧客を大切にして業績を大幅に向上させる
1 小が大に勝つ顧客重視の企業戦略
2 イビザブランドの超顧客戦略
3 顧客を大切にしない会社は滅びる
5章 自社のお客様をしっかり守る七つの方法
1 お客様は五年でゼロになる、お客様を大事にしない会社は滅びる
2 お客様は黙って去っていく
3 お客様を守るコツは「名前」と「顔」である
4 「ご用聞き」の効用は「顔を合わせること」で決まる
5 お店に来ることが楽しいと思わせよう
6 一回のお客様を一生の顧客にする
7 大満足を提供し続ける
6章 競争優位を実現する組織づくり
1 企業間競争は「血を見ない戦い」である
2 「5Pの視点」で、競争を考える
3 競合優位の第一のものさしは「お客様支持率」
4 競合優位の第二のものさしは「一人当たり営業利益額」
5 自分以外は全てのお客様と考えろ
6 顧客に支持される「最寄品化」作戦
7 お客様に喜ばれる組織か
7章 社員満足こそがベストカンパニーを作り出す－
社員を「ほめて、ほめて、ほめ続ける」ことが収益向上の秘訣だ
1 「社員満足」がリーダーシップ発揮の原点だ
2 「顧客満足」は「社員満足」で高まる
3 「社員満足」が「儲ける・起爆力」になる
4 野田先生の一声で「社員満足」を本場で学ぶ
5 全米を足で調べた、「ベストカンパニー100社」
6 なんと「ドジャース」がベストカンパニーなのだ
7 顧客本位制経営で「社員満足」を学ぶ
8 「働きやすい会社」二〇〇四年、日本版発表
9 「社員満足度調査」で問題点を改善する
10 社員満足は「ほめる」ことから始めよう
11 「ほめる」言葉で伸びた会社に学ぶ
8章 真の顧客満足経営を実践する
真の“顧客満足経営”を二十項目で評価する
9章 買い手からの発想を重視し実践する十の着眼点
顧客重視で会社を大きく変える
1 顧客満足は接遇二〇％、システム八〇％だ
2 お客様に要望を尋ねるコツは、「簡単」、「強制しない」、「返事をする」こと
3 うちは人材がいない？集めていないだけではないのか
4 商品カタログは「効用」、「価値」がわかるように変えること
5 満足倍増の「名刺」をこう作る
6 会社案内地図は「わかりやすい」ですか
7 「○○会社の○○です」はイメージダウン？
8 「いらっしゃいませ」は不思議な言葉
9 「失礼します」「すみません」は最小限に使おう
10 「オアシスコ」を挨拶の訓練用語にしよう
10章 「儲けてぃんぐ活動」を「改善活動」で後押しする
大、中、小の顧客満足改善事例
1 「改善（カイゼン）」は今や世界語になった
2 なぜ「改善活動」が必要なのか
3 TQM活動を「儲けてぃんぐ」の「改善活動」と考えよう
4 TQM活動（改善活動）のご利益とは
5 「改善活動」には「大、中、小」の三つがある
6 大改善事例－TQM改善活動で「お客様支持率」が大幅増加
7 中改善事例－改善活動で勝ち抜いた吉野家牛丼
8 小改善活動－「イカ釣りロボット」で生産性二十倍
9 お客様所有時間削減によるCS成功ビジネス、二十七の改善事例
第2部 マーケティング・プロデューサー（MP）を導入する
11章 「マーケティング」を「儲けてぃんぐ」に「かえる」チェンジリーダー
「マーケティング・プロデューサー」を導入する
1 「マーケティング」を「儲けてぃんぐ」に「かえる」「マーケティング・プロデューサー」の導入を提案する
2 マーケティング・プロデューサーが持つべき「機能・役割・技量」十か条
3 マーケティング・プロデューサーの行動指針十か条
4 新しいお客様「プロシューマー」を発見、活用する作り手は、消費者に更に接近せよ
5 新しい需要を作るプロシューマー
6 「お客様づくり」のビジネスモデルが急増している－ユニクロの事例
12章 「自社のお客様」をしっかり理解し、活用する
マーケティング・プロデューサーが身につける基本要件
1 「お客様づくり」の重要性
2 お客様とはだれか
13章 マーケティング・プロデューサー育成のための着眼点
1 QMS 八原則の考え方をまず身につける
2 QMS営業マン「十のマーケティング基本能力要件」を身につける
3 マーケティングが持つべき資質を選ぶ
4 リーダーの能力（脳力）を再点検する
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