品質月間2022 テキストNo.459 DX時代のサービス(QSC)品質向上に向けたすかいらーくの
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図書
627 円（税込）
本体価格：570 円
発売年月日：2022-09-01
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商品コード：36922459
～テキスト紹介～
著者
株式会社すかいらーくレストランツ 代表取締役社長 中島尚志 氏
株式会社すかいらーくホールディングス 内部監査室 神田 誠 氏
2019年から拡大したコロナ禍が、外食作業に与えた影響は甚大なものです。すかいらーくグループでも、この難局を乗り越えるため、デジタル化を強力に推し進めております。デジタル化は、従業員の作業負担の軽減に役立ちましたが、同時に、お客様のご要望にも変化をもたらし、デジタルに不案内な方や接客応対に親しみを持つ方などからのご不満が増えてきました。お寄せいただいたクレーム情報は、集約分類して傾向を分析し、原因に応じた対策を順次実施しておりますが、この対策プロセスにもデジタルを活用して、関連部門を巻き込んだ根本対策や、きめ細やかな従業員教育やコミュニケーションにより、確実な運用に繋げました。直近の効果として、普段より多くなりがちなゴールデンウイークのクレーム数が減少したり、お褒めが増加したりなど、着実な成果が見られました。 引き続き、喜びと感動に繋がるエクセレントサービスへの昇華を目指します。
エクセレントサービスを提供する組織能力を定めた“サービスエクセレンス規格”は、得てして「高価格・高品質の業容に適用するもの」と認識され勝ちですが、本テキストでは、すかいらーくグループが提供する「リーズナブルなレストラン業態における当該規格の適用・実装」を目指した姿勢や取り組みをご紹介いたします。 この事例が、皆様の品質向上活動の一助となりましたら幸いです。★2022年11月1日～30日は、第63回品質月間です★
今年度のテーマは、「今こそ実践 新たな社会のクオリティ」です。SDGs, Society 5.0など日本社会の目指すべき方向性が語られ始めた中で、突然予期せぬCOVID-19感染症の世界的蔓延、そして軍事侵攻など、当たり前と考えていた社会が世界規模で変貌しています。品質月間では昨年、「新たな社会のクオリティ」を目指すというテーマを掲げました。ビジネスのDX化やそれを支える人材育成、TQMの根幹である社内外とのコミュニケーションを根底から考え直そうという意図があったからです。私どもでは今年の品質月間でも、この「新たな社会のクオリティ」という旗を掲げ、その意図の実現に向けた活動の展開に挑戦することといたしました。
品質管理活動は、製品・サービスの質（クオリティ）の保証から始まり、製品やサービスを生み出すプロセスの質、そのデザインや企画の質に進化し、さらにその進化を支える企業マネジメントの質へと進化を続けてきました。今、企業活動を支える健全な社会の質の実現に更なる一歩を進めなければ、社会自体がとんでもない方向に迷走するのではないかと考えます。
社会のクオリティを正しい姿に効果的に導くためには、社会の現状把握を基に、本質的問題を抽出し、社会全体が知恵を絞ってその解決に当たるという品質管理活動の視点と方法が有効なことは言うまでもありません。社会価値の創造が、顧客価値、そして企業価値の実現を意味する。そういう品質管理活動を品質管理に携わる方はもちろん、社会の構成員でもある企業人全体で考える機会に、今回の品質月間がなればと願うものです。★品質月間資料を活用して、効果的な品質月間を実施してください★
～各社で行う品質月間行事(一例)～
●品質の総点検
●社内パンフレットなどの作成・配布
●品質月間特別講演会、クオリティフォーラムなどへの参加
●Q旗の掲揚、品質月間ポスター・標語の掲示
●社内報を品質管理(TQM)特集号とする
●内部監査や社長などによるTQM診断の実施
●論文などの募集・選考
●社内の品質管理(TQM)大会の開催、関連する表彰式の実施
●品質月間テキストなどの購入・配布
●TQMの観点からみたトップへの働きかけなど
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