JSQC選書27
サービス品質の保証
業務の見える化とビジュアルマニュアル
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一般社団法人 日本品質管理学会 監修
金子 憲治 著
★2017年度 日経品質管理文献賞受賞図書
1,870 円（税込）
本体価格：1,700 円
ISBN：9784542504837
発売年月日：2016-12-15
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四六判・180頁
商品コード：350483【目次】
第1章 サービスの現状と本質
1.1 サービス事故・不祥事の急増
1.2 良いサービスを提供するには
第2章 サービス品質の理解
2.1 サービスとは
2.2 サービス商品とサービス業
2.3 サービス品質とは
2.4 サービス品質の特徴
2.5 サービス商品の特徴とサービス品質の保証の難しさ
第3章 サービス品質の管理と保証
3.1 サービス品質の管理
3.2 サービス品質の保証
3.3 ＶＭを用いたサービス品質基準の設定と保証
第4章 サービス品質の保証体系作り
4.1 サービス品質の保証体系図
4.2 サービス商品の企画・設計
4.3 サービス提供の試行と不具合点の是正
4.4 サービス業務ＱＣ工程表
4.5 ＶＭによる保証レベルの一貫性の確保
4.6 ＶＭによる教育訓練の実施
4.7 サービスの提供と記録
4.8 提供したサービス品質の検証とＶＭの是正
第5章 サービス品質の保証に役立つ手法
5.1 サービス評価に役立つデータとその収集・活用の方法
5.2 サービス業務ＱＣ工程表
5.3 品質機能展開
5.4 ＶＭ（ビジュアルマニュアル）
5.5 サービスのばらつき管理とＱＣ的問題解決法
5.6 サービス品質問題の再発防止と未然防止
第6章 情報化社会におけるサービス品質の保証
6.1 サービス提供前から始めるサービス品質の保証
6.2 サービスの品質保証情報（顧客期待値）の一貫性
6.3 パック旅行商品におけるサービス品質保証の事例
第7章 サービス品質保証の実践に向けて
7.1 ＶＭ制作とサービス工程管理からの実践
7.2 ISO 9001 認証からの実践
7.3 5S 導入からの実践
7.4 品質保証の実践による顧客問題と従業員満足の実現
第8章 ＶＭ（ビジュアルマニュアル）事例の紹介
8.1 作業工程手順をＶＭに表した事例
8.2 サービス提供手順をＶＭに表した事例
8.3 商品使用手順をＶＭに表した事例
8.4 パック旅行商品におけるサービス品質保証の事例
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