JSQC選書15
サービス品質の構造を探る
プロ野球の事例から学ぶ
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(社)日本品質管理学会 監修
鈴木 秀男 著図書
1,650 円（税込）
本体価格：1,500 円
ISBN：9784542504677
発売年月日：2011-05-27
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四六判・164頁
商品コード：350467【概要】
サービス分野にも客観的なデータに基づく品質管理を！
―プロスポーツの事例分析から学ぶ―
・プロスポーツという馴染みがあってわかりやすいサービスの事例を通して, 客観的なデータ（事実）に基づく管理の重要性を学ぶ。
・経験や勘だけではない, 数値化されたデータを意思決定の根拠に！数値化することで気づくことがある。
【本シリーズの特徴】
我が国産業界の「国際競争力強化」の手引き
－“品質立国日本”再生のために―
昨今の産業界の競争力低下と相次ぐ質トラブルを憂い,「品質重視」への原点回帰の意義を再認識するために,日本品質管理学会(JSQC=Japanese Society for Quality Control)の監修のもと,「質(品質)」をテーマとした教養講座シリーズを刊行！
・旬の時事を通じて「質（品質）」の基本概念・方法論を理解できるテーマ
・読み進めるうちに質マネジメントや品質学の高度な知識も身につく構成
・専門を問わず幅広い層の知識人にも深遠な品質論で応える教養書
・品質管理の実務で活躍する各界の専門家が最新情報を交えて執筆【目次】
第1章 序論
1.1 日本のサービス分野の現状
1.2 サービスの特性と定義
1.3 無形性がサービス品質の評価にもたらすもの
1.4 品質管理のものの考え方, 手法の活用
1.5 手法の活用についてはどうであろうか
1.6 数値化とデータ解析の活用
第2章 サービス品質, 顧客満足, 顧客ロイヤルティ
2.1 サービス品質
2.2 顧客満足
2.3 顧客ロイヤルティ
2.4 サービス品質, 顧客満足, 顧客ロイヤルティの関係
2.5 サービス・プロフィット・チェーン：従業員満足とサービス品質の関係
第3章 サービス品質の測定
3.1 サービス品質の測定：SERVQUAL
3.2 SERVQUALの事例：ガソリンスタンド
3.3 階層的サービス品質評価モデル
3.4 階層的サービス品質評価モデルの事例：コーヒーショップ
第4章 顧客満足度指数モデル
4.1 ACSIモデル：構成概念と関連する質問項目
4.2 調査方法とACSIスコア
4.3 顧客満足度指数モデルの構築：コーヒーショップの事例
第5章 プロ野球チームのサービス品質と顧客満足度の数値化
5.1 プロ野球の経営の背景と顧客満足度指数モデルの意義
5.2 顧客満足度指数モデルと質問設計
5.3 調査方法及び回答者属性：2010年1月下旬調査
5.4 サービス品質, 総合満足度及びロイヤルティ間の因果分析
5.5 各構成概念の指数化
5.6 チームごとの考察
5.7 総合満足度スコア, ホーム球場の平均顧客数及びチーム勝率に関する関連性分析
5.8 プロ野球の事例から学ぶこと
第6章 ネットワーク分析を用いたプロスポーツクラブの業績評価指標間の関係性
6.1 業績評価指標間の関係性の定量的分析の必要性
6.2 バランスト・スコアカード
6.3 プロスポーツクラブチームの業績評価指標の設計と調査概要
6.4 ネットワーク分析を用いた業績評価指標間の関係性の分析：プロスポーツクラブチーム
6.5 本分析の結論
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